Reclamações

1. Introdução e compromisso

O processo de reclamações existe para que qualquer insatisfação tenha um caminho claro, com prazo e resposta por escrito. O compromisso da Rendaltura é tratar toda reclamação com atenção isenta, responder dentro dos prazos publicados nesta página e preservar a confidencialidade das informações envolvidas. Registrar uma reclamação nunca gera retaliação ou prejuízo de atendimento ao usuário.

Antes de abrir uma reclamação formal, muitos casos se resolvem mais rápido por uma simples mensagem ao suporte em [email protected]. Se a resposta não resolver, ou se o caso for grave, o processo formal descrito abaixo é o caminho correto.

2. O processo, passo a passo

Etapa 1, registro: envie a reclamação para [email protected] com o assunto reclamação formal, descrevendo o ocorrido com datas e valores. Etapa 2, confirmação de recebimento: você recebe um número de protocolo por e-mail em até 1 dia útil, que identifica o caso em todas as comunicações. Etapa 3, análise: a área responsável examina registros internos da conta, histórico de operações e comunicações relacionadas ao caso. Etapa 4, resposta formal: você recebe por e-mail a conclusão da análise, com fundamentos e, quando houver, a providência adotada ou a previsão de correção. Etapa 5, recurso: se discordar da conclusão, você pode pedir revisão pela mesma via, citando o protocolo, e a análise é refeita por um responsável diferente do original.

3. O que você deve informar

Para agilizar a análise, inclua na mensagem o e-mail do cadastro, o período em que o fato ocorreu, os valores envolvidos, os métodos de pagamento pertinentes e uma descrição objetiva do problema, além de documentos que ajude a esclarecer o caso, como comprovantes e capturas de tela.

Não envie, em nenhuma etapa, senhas, códigos de verificação em duas etapas, números completos de cartão ou dados bancários além do necessário para identificar a movimentação reclamada. A plataforma nunca solicita esse tipo de informação para processar reclamação.

4. Prazos

Confirmação de recebimento com protocolo: até 1 dia útil. Primeira resposta formal: até 10 dias corridos contados do registro, prazo que pode ser estendido uma vez, por necessidade justificada, com aviso antes do vencimento. Resposta ao recurso: até 10 dias corridos do pedido de revisão. Em nenhuma hipótese a reclamação fica sem posicionamento por mais de 30 dias corridos desde o registro original.

Reclamações que dependem de verificação de identidade ou de análise de provedores terceiros, como operadoras de cartão, têm o prazo informado caso a caso, com atualização semanal do andamento.

5. Escalonamento externo

Se o processo interno se encerrar sem solução aceita por você, restam caminhos externos. O usuário pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor brasileiros, como o Procon do seu estado, e aos serviços de resolução de conflitos de consumo disponibilizados por plataformas públicas, como os canais do governo federal para consumidor. Para questões de dados pessoais, o titular pode apresentar reclamação à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

Estes caminhos são independentes do processo interno e podem ser usados a qualquer momento. A Rendaltura coopera com as autoridades competentes quando acionada formalmente.

6. Compromissos da empresa

A Rendaltura se compromete com a transparência: prazos e etapas publicados nesta página são os mesmos aplicados internamente, sem exceção oculta. Compromete-se com a confidencialidade: o conteúdo da reclamação circula apenas entre as pessoas envolvidas na análise. Compromete-se com a objetividade: as respostas indicam o fundamento da conclusão e o que foi verificado. Compromete-se com a comunicação clara: se um prazo vai estender, você é avisado antes, com motivo. Compromete-se ainda a tratar igualmente usuários que reclamam e usuários que não reclamam, sem qualquer diferença de qualidade no serviço prestado.

7. Registro e melhoria contínua

Todas as reclamações formais ficam registradas com protocolo, etapas e conclusão. Esse registro alimenta a revisão periódica dos processos: problemas que se repetem viram correções na plataforma, no material de orientação ou no treinamento das equipes. Reclamações também podem apontar erros pontuais de operação, que são corrigidos com prioridade quando confirmados.

8. Informações de contato

Canal oficial para registro e acompanhamento: [email protected]. Horário de atendimento da equipe responsável: Segunda a sexta, 9h às 18h (horário de Brasília). Mensagens com assunto reclamação formal recebidas fora do horário são registradas no primeiro dia útil seguinte, com efeito de protocolo a contar do registro. Em caso de suspeita de fraude envolvendo o nome da empresa, consulte também a página de alerta contra golpes.